Applus+ Formación
El conocimiento tecnológico y la experiencia de Applus+ al servicio del profesional

banners applus

Imprimir

Introducción:

El presente curso pretende trabajar diversos aspectos relacionados con el uso del teléfono y la imagen de nuestra empresa, la calidad en el servicio de atención telefónica, la satisfacción del usuario como resultado de nuestra labor profesional de atención y servicio, yla forma en que debemos tratar las llamadas de los clientes "difíciles". El objetivo es lograr ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para asegurar la bondad del servicio prestado a nuestros clientes.

Ediciones Online

Dónde Fechas Precio  
OnLine Inicio: Aula Continua 100€  Más información
formacion a medida

Objetivos del curso/jornada:

Lograr ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para lograr alcanzar una comprensión profunda de desarrollo y aseguramiento de la bondad del servicio prestado a nuestros clientes.

Contenido/Programa:

  • UNIDAD 1. Elementos que intervienen en la comunicación telefónica

- Actividad I: Atención Telefónica de Reclamaciones
- La imagen a través del teléfono
- La imagen a través del teléfono (II)
- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica (II)
- La entonación - La articulación
- El lenguaje
- El lenguaje negativo
- El lenguaje positivo

  • UNIDAD 2. Actitudes al Teléfono

- La escucha activa
- La escucha activa (II)
- Actitudes al Teléfono
- Actitudes al Teléfono (II)
- Actitud No defensiva
- Reglas básicas de recepción de llamadas

  • UNIDAD 3. Fases de la recepción

- Fases de la recepción
- Acogida
- Descubrir necesidades
- Actividad II: Elementos de la Comunicación Telefónica en la Recepción de Llamadas de Reclamación
- Descubrir necesidades (II)
- Acción
- Llamadas de petición de información
- Anunciemos actuación
- Actividad III: Satisfacer las expectativas del cliente en la atención telefónica

  • UNIDAD 4. tratamiento de reclamaciones

- Cómo reaccionar cuando un cliente grita por teléfono
- ¿Cuándo surge la reclamación?
- La actitud frente a una reclamación
- ¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?
- Expliquemos la solución y ofrezcamos satisfacción al cliente
- Actividades Finales
- Actividad II: La Calidad en la Atención al Cliente
- Caso Práctico

  • Test Final
  • Documentación

Otra información de interés:

Formación mediante plataforma online.


Con la colaboración de:

INXPIRIUS



Ediciones Online

Dónde Fechas Precio  
OnLine Inicio: Aula Continua 100€  Más información


Encuesta

¿Es ésta la información que buscabas?


informacion contacto